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如何利用“瞬间的力量”改善用户体验

 

这两天,宜家,确切的说是宜家的冰淇淋,重回人们的视野,广大受众似乎突然意识到,宜家之所以让自己“感到不错”的缘由,似乎来自宜家便宜的肉丸和出口处1元的冰淇淋。

 

这其实是宜家充分利用“峰终定律”制造良好用户体验的绝妙操作,谁能想到自己会被一支1元的冰淇淋影响了整个身心体验?但它确实发生了。

 

“峰终定律”由诺贝尔奖得主 DanielKahneman 提出,简单地说,就是如果在一段体验的高峰和结尾,你的体验是愉悦的,那么你对整个体验的感受就是愉悦的。

 

宜家虽然有 “地形”复杂、店员服务少等问题,但是它的峰终体验设计的非常巧妙,逛宜家的过程中,你可能会遇到便宜的小物件,著名的瑞典肉丸,达到你此行的“峰”,而出口处 1 元钱的冰淇淋则是完美的“终”了。

 

 

峰终定律在游戏行业、餐饮行业运用其甚。

 

举个例子,同样都是VR体验店提供VR游戏的体验服务,对于用户来说,体验的内容似乎是一样的,都是带上同样的设备,跟随工作人员的指示开始玩市面上大同小异的游戏。可为什么有的体验店好评如潮,而有的体验店反馈平平?

 

是的,问题出在服务环节,但不是简单的工作人员态度差异,而在于游戏的推荐过程以及游戏攻略的提供方式。

 

工作人员熟知每款游戏的玩法攻略,但是先推荐客人哪款游戏?什么时候告诉客人通关秘诀?面对客人的反应,工作人员给与怎样的回应,这些都深深影响着客人的体感。

 

就拿VR滑雪来说,一家坚持让客人站着玩,在保证客人安全前提下,让客人东倒西歪、满头大汗、惊声尖叫、原地摔倒的店铺,要比服务周到,提前建议客人们坐着玩,保证客人不会被吓到的店铺更容易获得好评。因为后者虽然照顾周全却没有“峰”。

 

 

而在体验最后,不是微笑的鞠躬说一声“欢迎下次光临”,而是送上一杯柠檬水,让客人们坐着歇歇,借着游戏过程中指导客人时积累的“情感”,像朋友一样与他攀谈,产生维系,则是一个完美的“终”。

 

现在你应该明白,为什么有些火锅店不会选择将拉面精心摆盘端上桌,而是让店员当着客人的面挥拉舞耍;为什么体操运动员喜欢将自己的大招放在表演的最后,而不是中间;一场快乐的旅行可能毁于回程的一次争吵;而一场眼花缭乱的时装秀却可以让人毫无印象。

 

 

比起费尽心思面面俱到、试图做到完美,花功夫设计好体验的“峰”与“终”或许更容易事半功倍。

那么,商家该如何设计产品的“峰终”呢?

 

《The Power of Moments》一书中提到过两种方法:


仪式感

为什么很多合作、很多项目启动、很多会议召开,主办方都愿意花费巨大的成本举行仪式。因为仪式会加深人们对事件重要性的体验。

 

古代皇帝登基,现代结婚的婚礼,都是这个道理。同样质量的培训课,一个有结业证书和结业典礼的培训课程远远要比一个没有这些仪式的课程更让人体验到专业感。

 

试想一下,同样都是高级日料店,如果一家店从你进门开始,提醒你脱鞋,为你提供热毛巾并强烈要求你洗手,给你一杯茶进行清口,让你换上和服,完成这些环节才会进入用餐环节,你是不是会觉得更加地道高级呢?


制造惊喜

给予用户超出他服务期望以外的随机的小惊喜,这一点海底捞可谓运用极致。

 

“行为设计学”里的随机奖励,也是这个意思。 去医院打针,最后护士送给你一个很温馨的小礼件,虽然成本很低,但是给予病患温馨的体验。用餐过程中,以新菜试吃的理由,送给客人一盆小菜,让客人觉得不仅自己的意见被重视,还有了额外的收获。

 

通过这些体感的设计,让用户体验跟随自己的主观感受给予自己更好的反馈,是每个商家都值得深究的课题。如果运用的好,“瞬间”的力量,甚至可以决定一件产品的成功!

 

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